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AMAZON CONNECTのTOTAL ECONOMIC IMPACT™（TEI：総経済効果） 目次 要旨 ............................................................................ 1 Amazon Connectのカスタマージャーニー ..................... 5 主な課題 .................................................................. 5 投資目標 ................................................................. 6 ベンダーの選択 .......................................................... 6 世界的な危機的状況におけるコンタクトセンター ............ 6 複合組織 ................................................................. 7 メリットの分析 .............................................................. 8 レガシークラウドテクノロジのコスト削減 .......................... 9 コール件数の削減 .................................................... 10 問い合わせ解決の迅速化 ........................................ 11 エージェントのトレーニング期間短縮 ............................ 12 コンタクトセンター管理の効率化 ................................. 13 管理効率化 ........................................................... 14 信頼性の向上 ......................................................... 16 カスタマーエクスペリエンスの向上 ................................. 17 定量化できないメリット .............................................. 18 規模の影響 ............................................................ 18 柔軟性 ................................................................... 19 事業継続性 ........................................................... 19 コストの分析 .............................................................. 20 Amazon ConnectおよびコアAWSサービス ................ 21 Contact Lens For Amazon Connect ..................... 23 導入 ...................................................................... 24 管理 ...................................................................... 26 トレーニング ............................................................. 27 財務成果の概要 ........................................................ 28 付録A： Total Economic Impact .......................... 29 付録B：補足資料 ..................................................... 30 付録C：巻末注釈 ..................................................... 31 Forrester Consultingについて Forrester Consultingは、企業からの委託により第三者機関として客観的な調査を行い、これに基づくコンサルティングを行うことで事業の成功を支 援しています。詳細については、forrester.com/consultingをご覧ください。 © 2020, Forrester Research, Inc. All rights reserved.無断複製は堅く禁じられています。記載されている情報は発行時点での最善の情報源 に基づいたものです。見解は発行時点の判断を反映しているため、状況に応じて変化する可能性があります。Forrester ® 、Technographics ® 、 Forrester Wave、RoleView、TechRadar、およびTotal Economic ImpactはForrester Research, Inc.の商標です。その他の商標の所有権 は各所有者に帰属します。 Project Team: Benjamin Brown, Senior Consultant Luca Son, Associate Consultant