2
カスタマーエクスペリエンスへの注目が高まっている現在、企業のコンタクトセンターでは、世界各地で
稼働するエージェントが生産性と顧客満足度を高め、競合との差別化を図るためにテクノロジーを活用す
ることが求められる新時代に突入しています。
コンタクトセンターは往々にして顧客にとって最初の、また緊急時の接点であり、企業のグローバルな顔
および声として 24 時間年中無休でサービスを提供します。そのため、企業はカスタマーエクスペリエン
スの一環としてコンタクトセンターを織り込む方法をこれまでになく模索しています。そしてコンタクト
センターを利益を生む部門に変え、コンタクトセンターが会社の価値、メッセージ、サービスへの取り組
みを反映できるようにしようとしています。
こうした変化を反映して、コンタクトセンターの運用リーダーには次のようなさまざまな顧客ニーズへ
の対処が求められるようになっています。
これらのニーズを効果的かつ安全に満たすため、企業は拠点に集約するワーカーとリモートワーカーの両方
からなるグローバルなグループの採用を加速させています。しかし、このパラダイムシフトにより、コン
タクトセンターのリーダーにとってテクノロジー面での難しい課題が生じています。例えば、エージェン
トの自宅勤務を短期間で効率化するにはどうすればいいでしょうか ? 通話量の予期しない急増に対応するた
め、どうすれば新しいエージェントを短期間でオンボーディングできるでしょうか ? 政府規制やセキュリ
ティベストプラクティスへの準拠をリモート環境からどのように維持すればいいでしょうか ?
次のページからは、AWS エンドユーザーコンピューティング (EUC) サービスによってどのようにしてこれら
の質問に対する答えを見つけることができるかだけなく、今の時代のニーズを満たしつつ、次にどのような
時代が来ても適応できる俊敏性のあるコンタクトセンターを構築する方法について説明していきます。
• セールス
• カスタマーケア
• マーケティング
• ペルソナマネジメント
• ロイヤルティ
• メディアエンゲージメント
• フランチャイズサポート
• バックオフィスサポート
はじめに
変化するビジネス環境に適応した
コンタクトセンターを構築する
