컨택센터의 서비스 개선 및 비용 절감 | 2
고객 경험 개선으로 수익 증대
고려 사항:
1
전 세계 설문 조사 대상자 중 이 비율의
응답자는 가격 및 제품 품질 이면에 있는
구매 결정의 중요한 요소로 고객 경험을
꼽았습니다.
고객들 중 이 비율의 응답자는 한 번의 나쁜
경험을 겪은 후 자신이 좋아하던 브랜드와의
거래를 중단했습니다.
커뮤니케이션 채널에 관계없이 우수한 고객 서비스 경험은 비즈니스
지표에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 효율성 향상부터 인사이트 개선에
이르기까지 컨택센터는 소비자 충성도와 구매 확보의 핵심입니다.
전화, 메시징 앱, 소셜 미디어를 비롯한 다양한 채널에 적합한 기술을 갖춘
컨택센터는 고객 문제를 신속하게 해결하고, 인게이지먼트를 추적하고,
데이터를 캡처하도록 지원합니다. 그러나 많은 기업들이 고객과의 상호
작용을 개선하기 위해 고급 기술 적용에 관심을 기울이고 있지만, 효율성을
높이고 서비스 경험의 자동화를 개선하는 방법을 찾는 데 어려움을 겪고
있습니다. 변혁의 핵심 요소는 무엇일까요? 바로 기계 학습의 추가입니다.
출처:
1. https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html
2. https://www.bain.com/insights/are-you-experienced-infographic/
고객 경험의 만족도가 높은 기업들은 시장보다
4~8% 높은 수익을 올림
2
73%
32%
