Issue link: https://read.uberflip.com/i/1400380
TOTAL ECONOMIC IMPACT™ AMAZON CONNECT 1 Ringkasan Eksekutif Analisis Forrester terhadap enam pelanggan Amazon saat ini menemukan bahwa Amazon Connect mengurangi biaya pusat kontak, mengalihkan dan mengefisienkan panggilan, meningkatkan visibilitas, menyederhanakan manajemen, dan meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) — sekaligus memberikan keandalan dan ketangkasan secara luas. Pada akhirnya, pemodelan organisasi komposit dibuat setelah beberapa organisasi dengan jumlah panggilan 6 juta panggilan per tahun yang diwawancarai berhasil mengurangi biaya sebesar 31% dan mencapai ROI 241% selama tiga tahun dengan mengganti solusi cloud lamanya dengan Amazon Connect. Pusat kontak adalah hal inti yang diperlukan organisasi B2B dan B2C untuk memenangkan, melayani, dan mempertahankan pelanggan. Meningkatnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan-perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik, tetapi pusat kontak memiliki rangkaian aplikasi kompleks yang dapat memperlambat resolusi kontak dan meningkatkan ketidakpuasan pelanggan. Perusahaan harus mengintegrasikan sistem perangkat lunak pusat kontak untuk memanfaatkan alat AI yang baru untuk menyederhanakan desktop agen dan meningkatkan kecepatan serta kualitas resolusi kontak. 1 Mereka juga harus memastikan keandalan dan ketangkasan secara luas — terutama selama masa gangguan global atau pasar. Metodologi TEI. Amazon Web Services (AWS) menugaskan Forrester Consulting untuk melaksanakan studi Total Economic Impact™ (TEI) dan meneliti potensi ROI yang dapat diwujudkan oleh penerapan kemampuan suara Amazon Connect untuk pusat kontak mereka. Tujuan dari studi ini adalah untuk memberikan kerangka kerja kepada pembaca guna mengevaluasi potensi dampak keuangan Amazon Connect bagi organisasi mereka. Amazon Connect. Amazon Connect adalah pusat kontak cloud dengan harga berbasis konsumsi dan bayar sesuai penggunaan yang diakses melalui browser internet oleh agen. Layanan ini meliputi fungsionalitas dan pelaporan pusat kontak standar, plus perutean berbasis keterampilan, perekaman suara dan chat, kemampuan AI dan transkripsi dengan Contact Lens for Amazon Connect, serta integrasi dengan jajaran luas AWS dan pihak ketiga melalui Lamda. Pelajari selengkapnya → Perjalanan Pelanggan. Forrester mewawancarai enam pelanggan AWS yang menggunakan Amazon Connect di pusat kontak mulai dari 300 hingga 20.000 agen. Perusahaan-perusahaan ini sebelumnya menghadapi kelebihan biaya; seringnya penghentian layanan; hambatan dalam pembaruan, skala, dan penyempurnaan; serta kemampuan yang terbatas. Mereka berpaling ke Amazon Connect karena persepsi kepercayaan dan keandalan merek; harga berbasis konsumsi; penerapan mandiri yang cepat; kemampuan yang mudah digunakan; serta kemampuan luas untuk menskalakan, menyesuaikan, dan mengintegrasikan dengan cepat. Organisasi komposit. Analisis TEI ini mengilustrasikan keuntungan finansial, fleksibilitas, biaya, dan risiko yang terealisasi untuk organisasi komposit yang merupakan perwakilan dari enam pelanggan yang diwawancarai. Organisasi komposit ini merupakan perusahaan global yang menangani 6 juta panggilan setiap tahun dengan waktu penanganan rata-rata (average handle time, AHT) 7 menit. Sistem ini menggunakan 600 agen pusat kontak, atau FTE, dan 50 supervisor, dengan hingga 950 pengguna simultan puncak. Organisasi komposit mengganti solusi cloud lama dengan Amazon Connect serta layanan AWS. Pelajari selengkapnya → Laba atas investasi (ROI) 241% Nilai kini total keuntungan $14,4 juta