Issue link: https://read.uberflip.com/i/1400380
TOTAL ECONOMIC IMPACT™ AMAZON CONNECT 31 Lampiran C: Catatan akhir 1 Sumber: "Design Your Contact Center To Be Customer-Centric," Forrester Research, Inc., 25 September 2019. 2 Sumber: "Forrester's 30-60-90-Day COVID-19 Response Plan For Customer Service," Forrester (https://www.forrester.com/fn/LV1a13igk5X2IIny7VD7k). 3 Ibid. 4 Rata-rata total margin operasi kompensasi pra-saham sebelum pajak pasar adalah 11,78%. Sumber: "Margins by Sector (US)", Stern di NYU, Januari 2020 (http://pages.stern.nyu.edu/~adamodar/New_Home_Page/datafile/margin.html). 5 Biaya telefoni berbeda secara signifikan bergantung pada volume panggilan masuk, panggilan balik, dan panggilan keluar, wilayah, jumlah panggilan masuk langsung (direct inward dialing, DID) nomor bebas pulsa, dan penggunaan nomor tersebut. Tidak semua organisasi yang diwawancarai mengganti penyedia telefoni ketika menerapkan Amazon Connect. Pada akhirnya, perusahaan yang diwawancarai membagikan bahwa harga telefoni dapat dibandingkan antara Amazon dan penyedia layanan lainnya. Setelah mengevaluasi model keuangan dengan mengecualikan telefoni, Forrester akhirnya memilih untuk mengecualikan biaya telefoni baru dan penghematan biaya telefoni lama karena dampak bersihnya paling kecil dan sangat bergantung pada kebutuhan spesifik perusahaan. 6 Jumlah jam yang dihemat untuk agen diukur kembali sebagai nilai yang lebih besar per dolar karena lebih banyak panggilan yang ditangani per jam agen, yang mengakibatkan berkurangnya jam untuk karyawan yang bekerja berbasis waktu dan menghindari perekrutan setelah pengurangan karyawan. 7 Jumlah jam yang dihemat untuk agen diukur kembali sebagai nilai yang lebih besar per dolar karena lebih banyak panggilan yang ditangani per jam agen, yang mengakibatkan berkurangnya jam untuk karyawan yang bekerja berbasis waktu dan menghindari perekrutan setelah pengurangan karyawan. 8 Jumlah jam yang dihemat untuk agen diukur kembali sebagai nilai yang lebih besar per dolar karena lebih banyak panggilan yang ditangani per jam agen, yang mengakibatkan berkurangnya jam untuk karyawan yang bekerja berbasis waktu dan menghindari perekrutan setelah pengurangan karyawan. 9 Produktivitas supervisor yang diukur kembali memungkinkan peningkatan output kerja per jam dan mengurangi perekrutan setelah pengurangan karyawan. 10 Jam administrator yang diukur kembali memungkinkan karyawan menyelesaikan lebih banyak pekerjaan per jam, mengelola tugas tambahan, serta mendorong pengembangan dan inovasi lebih lanjut, juga membantu mengurangi perekrutan setelah terjadinya pengurangan karyawan. 11 Jumlah jam yang dihemat untuk agen diukur kembali sebagai nilai yang lebih besar per dolar karena lebih banyak panggilan yang ditangani per jam agen, yang mengakibatkan berkurangnya jam untuk karyawan yang bekerja berbasis waktu dan menghindari perekrutan setelah pengurangan karyawan. Jam administrator yang diukur kembali memungkinkan karyawan menyelesaikan lebih banyak pekerjaan per jam, mengelola tugas tambahan, serta mendorong pengembangan dan inovasi lebih lanjut, juga membantu mengurangi perekrutan setelah terjadinya pengurangan karyawan. 12 Biaya telefoni berbeda secara signifikan bergantung pada volume panggilan masuk, panggilan balik, dan panggilan keluar, wilayah, jumlah nomor bebas pulsa dan DID, dan penggunaan nomor tersebut. Tidak semua organisasi yang diwawancarai mengganti penyedia telefoni ketika menerapkan Amazon Connect. Pada akhirnya, perusahaan yang diwawancarai membagikan bahwa harga telefoni dapat dibandingkan antara Amazon dan penyedia layanan lainnya. Setelah mengevaluasi model keuangan dengan mengecualikan telefoni, Forrester akhirnya memilih untuk mengecualikan biaya telefoni baru dan penghematan biaya telefoni lama karena dampak bersihnya paling kecil dan sangat bergantung pada kebutuhan spesifik perusahaan.