Mejora del servicio y reducción de los costos en los centros de contacto | 4
El papel del machine learning en los centros de contacto
La implementación del machine learning en los centros de contacto permite mejorar la eficiencia de los agentes y la experiencia del cliente.
Problemas a resolver
Implementación del machine learning
Cómo ayuda el machine learning
Necesidad de repetir la
información o utilizar frases
específicas
Conversaciones mediante
respuesta de voz
interactiva (IVR), bots o
agentes virtuales
Permite a los bots y a los agentes virtuales reconocer
la voz del cliente, comprender la intención y crear una
experiencia en la que las preguntas se puedan resolver
sin un agente en directo
Si las preguntas necesitan transferirse a un agente en
directo, se transmite toda la información, eliminando
así la necesidad de que el cliente repita su explicación
Enrutamiento inteligente
Comprende las necesidades y el sentimiento del cliente
rápidamente a la vez que predice los resultados de las
interacciones específicas entre el cliente y el agente,
ayudando a los clientes a conectarse con los agentes
con mayor eficacia
Múltiples transferencias entre
agentes mientras intentan
conseguir ayuda
Análisis en tiempo real
Permite que los agentes y supervisores reciban una alerta
inmediata de los problemas para ayudar a los agentes a
satisfacer rápidamente las necesidades de los clientes
Experiencias de llamadas
desagradables
Asistencia de agentes
Sugiere las mejores acciones posteriores a través de
reglas predeterminadas, mejores respuestas pasadas
o búsquedas manos libre en directo para ayudar a los
agentes a identificar rápidamente los recursos aplicables
Plazos largos de resolución de
llamadas
Análisis posterior a
la llamada
Analiza las llamadas para identificar patrones en
los comentarios de los clientes, el desempeño de
los agentes y la gestión de calidad en general
Frustraciones reiteradas en las
llamadas
