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Cependant, la création d'une opération CaaS réussie n'est pas aussi simple que le développement d'une application mobile astucieuse. Les interactions physiques – comme les dépôts, les réparations, les échanges et les retours – doivent être aussi simples et transparentes que la technologie numérique. « Ces éléments doivent se fondre dans un modèle économique rentable », explique M. Puente. « Qui possède l'actif n'est pas si important. Ce qui compte, c'est de savoir qui peut offrir une expérience précieuse qui s'aligne sur les besoins du client ». Nina Geiss, directrice du marketing de l'entreprise allemande de CaaS ViveLaCar, estime également que la priorité doit être donnée au client. « Il y a un business case pour tout le monde, et je ne pense pas qu'il soit possible de contourner l'abonnement désormais ». La maîtrise de la qualité de service à tous les points de contact est l'essence même des organisations leaders sur le marché ; les entreprises de voitures en tant que service ne sont pas différentes. de modifier radicalement les modèles et pratiques d'entreprise existants. Traditionnellement, les équipementiers sont plutôt des entreprises à entreprises (B2B) que des entreprises à consommateurs (B2C), comptant sur les concessionnaires pour gérer le côté client de l'opération. Cependant, si l'affirmation de Puente selon laquelle « l'abonnement consiste intrinsèquement à s'approprier l'expérience client » est correcte, ils devront peut-être remanier leurs modèles commerciaux existants. À savoir, passer à un modèle de vente en agence. Le modèle de vente de l'agence va à l'encontre des méthodes de vente conventionnelles et est davantage axé sur les nouveaux comportements numériques des consommateurs, tout en maintenant des points de contact physiques pendant le parcours du client. Un changement aussi radical crée des défis et modifie fondamentalement la dynamique OEM/concessionnaire. Les OEM passent d'un modèle d'entreprise à entreprise à un modèle direct au consommateur. Et, plutôt que d'être le point final du parcours du client, le revendeur fait partie d'un ensemble de points de contact interconnectés – un « agent », chargé de distribuer et de servir le marché du CaaS. il est clair qu'une expérience client de qualité est essentielle pour le succès du CaaS, les équipementiers étant responsables de l'ensemble du parcours client du début à la fin, il est plus facile d'obtenir un tel résultat que de le faire. Pour commencer, cela implique