實體商店仍舊很重要
為了在現代市場中蓬勃發展，零售商在線上和店內都需要建立出色的客戶體驗。雖然電子商務在
疫情期間猛增，實體商店仍舊很重要，約佔零售總銷售量的 80%。這是因為商店仍舊是購物者探
索、研究、查看、碰觸和購買產品的體驗目的地。
整合實體和數位通路來加強客戶體驗並推動業務成長的新零售型態正在成形。將線上與離線通路、
數位與實體商店，以及電子商務與實體店分隔的傳統孤島已持續不下去。全通路已成為客戶的優
先、零售商的挑戰，因為購物者日益要求在網路、行動和商店環境間擁有一致的歷程。一項近期
研究發現，73% 的客戶偏好透過多通路進行購物，而與單通路客戶相比，全通路客戶在線上的花
費多出了 10%，在店內多出 4%。
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這項趨勢正蓄勢待發。越來越多的實體商店現在充當主要的配送節點，有些零售商從商店配送
90% 的線上訂單。與疫情前大約只有 50% 的線上訂單由商店配送相比，比例激增。同時有越來
越多的實體店處理退貨，其中約有 60% 的客戶到商店退還線上購買的商品。
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https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
駕馭智慧型商店的力量
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