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4 | MAY 2014 ■ TRAVELWeeklyChina www.travelweekly-china.com 敬请登录我们的网站！www.travelweekly-china.com 专题 客户，了解客户，从客户的需求出 发打造高端产品，重视线上和线下 活动的结合。 广义上讲，个性和规模化并不 相悖。 "景绎"在目前的操作过程中很 少做单个客户或者单个家庭的定制， 因为高端客户的需求多变而复杂，过 多的个性化会导致绩效偏低，所以从 个性化的角度来讲，是定制一群人或 者是一个阶层的个性需求，并可进行 复制。 在中国市场研发高端的旅游产品， 最重要是体现出差异性，要基于理 解提出创意性的方案，不是"我要 卖什么"，而是"消费者需要什么"， 不能重销售轻产品。 杨孝（Vincent Yang): 瑞士 GIC 旅 游定制机构 首席执行官 随着国民消费水平与生活质量 的提高，消费者开始寻求舒适、专属 及独特的旅游产品，期待在目的地有 更为深度的见闻体验。有数据显示， 自 2012 年以来，中国高端订制旅游 每年的增幅达 20% 至 30%，国人对 出行的诉求在潜移默化地改变着旅游 业，传统旅行社转型高端旅游服务是 必然的趋势。现在，高端定制旅游更 讲求多元化，如出行交通工具就有私 人飞机、直升飞机及豪华游轮等多种 选择。再有的是，高端客群更需要专 属性，他们不愿意把时间花在不感兴 趣的地方，整合资源，发展个性化及 具有差异性的旅游产品是定制旅行的 制胜法宝，更符合高端人群的需要， 同时，赋有文化底蕴特质的旅游产品 对高级定制旅游来说至关重要。 我们认为，在中国市场研发高 端的旅游产品，最重要是体现出差 异性，要基于理解提出创意性的方 案，不是"我要卖什么"，而是"消 费者需要什么"，不能重销售轻产品。 定制旅行难度主要存在三点。首先， 研发团队需要对西方文化有深入理 解，并具专业的整合能力。在大部 分传统旅行社，研发团队并不了解 西方文化，甚至没有亲自到访过目 的地，只靠合作旅行社单方面提供 当地信息概况，很难真正为客人量 身定制最为适合的旅游产品。其次， 就是执行团队的专业服务。国内旅 行社在境外往往没有专属的服务团 队，仅靠当地的合作旅行社提供接 轨接服务，客人在目的地发生问题 不能及时解决，影响整体旅程体验。 最后，讲求的是旅行机构在目的地 的资源关系。西方高端旅游资源对 传统旅行社而言往往是稀缺的，从 而限制了旅游产品的设计，客人往 往只能在有限的资源上选择旅游产 品。以上种种因素，是国内高端定 制旅游存在的主要问题，而改善这 些问题，让人们有更好的出行体验 , 正是我创立 GIC 的原因。我们所理 解的规模化是为客人提供整体的衔 接服务。旅行顾问须先理解客户的 出行目的与兴趣爱好，再根据客户 的预算制定出最匹配的行程方案， 配合专业接待团队提供最优质的导 游与私人管家式服务，只有这三点 配合得天衣无缝，客人才可以有完 美的旅行。我们与众多独家的高端 旅游资源合作，定制各种主题旅程 吸引兴趣各异的旅行爱好者，如时 尚爱好者的"Dior 首席订制之旅"， 摄 影 爱 好 者 的" 瑞 士 风 光 之 旅 "， 高尔夫球爱好者的"追寻 OMEGA 大师杯之旅"及钟表爱好者的"瑞 士时间探索之旅"等，务求为客人 提供更富有意义的独特体验。 在传统的做法中，通过佣金也好， 通过自费项目也好，旅行社跟客 人之间更多的是纯利益关系，但 在高端定制产品中，我们需要通 过提供一揽子服务，做包价产品， 与客户达成到位的服务关系，就 是一种增值。 吴友俊 : 沃美私人订制旅行俱乐 部总经理 对于传统旅行社而言，高端定 制是一个"朝阳业态"。这个行业 突出定制和个性化，出发点是客人 需求。我们主要的服务对象是银行、 金融机构、私人银行客户、财富中 心的客户、白金卡客户，这些人经 常出国，之前也经历过传统旅行社 跟团游的种种苦恼，因此表现出强 烈的定制需求。 我 觉 得， 华 南 这 边 目 前 高 端 定制旅游市场的发展得很好，因为 广东这边很多客人以前出国的时间 多， 很 多 华 侨， 在 海 外 很 多 投 资。 他们对很多要求不一样，也很实在。 不是说价钱越贵就叫高端定制，性 价比非常重要，越是高端客户，越 在乎这一点，解决客户问题的一定 是性价比最好的东西。 目前，整个高端定制旅游市场 的需求跟以前也不同。以前团队游 的模式是属于观光型的，客户对海 外了解不多需求也就没那么多，现 在客户经常出国了，需求肯定会发 生变化的。以前，传统的团队游都 要留出足够的时间去购物点，这是 盈利模式，弥补团费的损失。现在， 越是高端客户则越看重休闲度假。 操作高端旅游定制的难度对于 每个机构、每个人都不一样。做高 端定制旅行的一个核心竞争力就是 资源，私人飞机、私人游艇、全球 排名前一百的高尔夫球场等等，不 是谁去都得到的。了解客户需求， 根据需求为其对号匹配最适当的资 源至关重要，比如要去什么样的餐 厅，去什么样的酒店，都可以就根 据客人的需求来订。这也是专业性 和服务重要的表现。其次，因为我 们服务的是高端客户，从业人员的 素质要求会更高，专业的事情需要 由专业人来做。我们会招聘一些香 港的科技大学、中文大学、城市大 学的研究生，他们英语好，服务意 识好，整体素质会高一点，当然培 训也要跟上。服务与素质还体现在 在客户最需要的时候解决他们最想 解决的问题。在传统的做法中，通 过回扣也好，通过自费项目也好， 旅行社跟客人之间是更多的是纯利 益关系，但如果我们通过提供一揽 子服务，做包价产品，与客户达成 到位的服务关系，就会为产品增值。 大家可能各有各的标准，还是在 摸着石头过河。 沈蓉 : 广州心友汇国际旅行社 市 场总监 中国高端的旅游市场呈现一个 比较大的需求。国内富裕的阶层越 来越多，大家在生活观念和生活理 念上开始有变化，表现在旅行上会 有很多特别的需求，因此，我们会 做一些定制的线路。对于定制而言， 挖掘客户，了解资源，控制资源都 至关重要。比方说我们最近在做高 尔夫的主题定制，我们注重高尔夫 方面的行程安排，客人八九天里可 以看一个很棒的赛事，被作为 vip 的待遇进场，同时也可以打不同球 场的高尔夫，都是非常棒的体验。 我 们 跟 南 航 的 一 些 金 银 卡 会 员 合 作，明珠卡会员有合作，他们也非 常喜欢。我们接下来马上就是，也 算是在中国比较大的创举了，一次 性拿了英国圣安德鲁斯老球场一百 个打球套餐。这也证明了有这么大 的需求。我们五一节有第一个团出 发去圣安德鲁斯老球场。 华南是我们全中国经济比较发 达的地方，特别这些地方在全国里 面出游的理念居于前列，没有那么 保守。他们觉得一年四季只要有空 闲只要有时间，经济上能够承受的 话他们都会去出游。我觉得在华南 这个地方高端定制是相对发展的比 较好的一个地方。当然还有北京上 海，基本上可以经济发达的地方为 主。 我们所谓的高端定制旅游并没 有限制哪一类产品。所谓的高端跟 原来大家的概念会有一点不一样， 有些人会觉得高端无非就是住个五 星级酒店，飞机坐商务舱，感觉硬 件上配置高一点就觉得这个是高端。 其实高端不是这么简单的仅仅是配 置高一点的旅游，实际上客户有非 常多的个性化的需求，有些客人， 特别像这种高端客人，很多时候会 有特别的需求，他可能在旅行的同 时可有一些商务的需求，他对行程 安排会有一个延期或提早到达的需 求。 国外的旅游市场相对发展的比 较长时间。外国人的旅行心态会比 较好，他们可能更多的是一些个性 化的需求。比如我非常喜欢去滑雪， 可能就会经常去瑞士特别棒的滑雪 的地方。他们是非常个性化，以他 个人的行为来体现这种出游。而国 内的高端定制有不一样的地方可能 是比较多是一种团体的出游。这种 团体是一种小型的团体，比如说一 家人。比如说我们春节推的一些线 路，好多都是全家出动，因为是春 节嘛，中国人是非常总是跟家人相 处。所以他们出行的话更多的是一 家人出行。还有一种可能就是像打 高尔夫，一帮球队这样子去出游。 这种也是一些比较特别的小团体。 而且可能就是我们中国人非常喜欢 交朋友吧，好像他们相对来说不是 特别喜欢一个人出游，很多客户会 跟我说"我希望找一个伴儿，一个 人去多无聊"这种，他们会有这样 的感慨。但国外的话很少会有这样 子的，宁愿一个人出游也不希望受 到限制。 目前来说国内操作的这种产品