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July - August 2014 6 Feature 专题 黄 劼 ：喜达屋酒店与度假村国际 集团大中华区市场营销副总裁 未来智慧会奖将呈现数字及移 动领域趋势 智慧会奖是酒店通过高新技术来 了解客人的需求从而为活动会议 的策划提供更为个性化的服务。 未来智慧会奖将呈现数字及移动 领域趋势，这是因为：我们发展 全球使用流动装置浏览喜达屋网 站的访客由两年前的 16％增长至 42％。流动装置订房数字的增长 速度是十年前网上预订数字的五 倍。其次，流动媒体对旅客的最 终决定有很大影响，涵盖旅游目 的地、酒店及纪念品等范畴。此 外，27% 的 中 国 旅 客 会 借 助 社 交媒体决定度假目的地，当中有 33% 皆是 35 岁以下的年轻旅客。 在中国，流动电话上旅游预订应 用程序的使用率增长至 7.5%。经 网上预订机票、酒店、火车票及 旅游行程的人数共有 1.33 亿，占 全部互联网用户的 22.4%，其中 上网预订酒店和旅游行程的中国 互联网用户分别占 7.6% 及 5.3%。 因此，智慧会奖还将呈现数码趋 势。目前，客户需求在不断变化， 市场竞争也愈发激烈，喜达屋将 通过智慧的方式争取更大市场份 额。一、智能是喜达屋下一重大 投资，当我们实现目标时，我们 在智能方面的突破会象我们在客 户忠诚度及风尚品牌方面的领先 优势一样强有力。二、喜达屋中 国的数码科技：作为最顶尖的科 技先驱，喜达屋于 2012 年在中 国为数码平台进行升级。为了提 供度身订造的宾客体验及相关当 地信息，SPG 俱乐部计划实践以 客为本的理念，将尖端科技、本 地化的内容与顾客服务及个性化 社交网络平台集于一身，为集团 旗下九个卓越品牌的宾客缔造完 美体验。 三、网站：集团推出中 文版网站 Brand.com，让访客实 时联系客户联络中心的销售代 表；官 方 网 站 Starwoodhotels.com 重新登场后速度大大提高，并注 入不少领先的创新数码元素。除 了拥有最宽阔的浏览界面，网站 也列出喜达屋的品牌故事；所有 旗下品牌网站上的"评分及反馈" 选项，喜达屋是首家于网站提供 此功能的酒店集团，能让访客实 时反映意见。此 举 推 出 后， 集 团录得使用该功能的访客之转 换率比没有使用的高 50%。四、 SPG 俱乐部应用程序：喜达屋推 出多功能旅游工具── SPG 俱 乐部应用程序，为 SPG 会员提 供所需信息，从而提升住宿旅 游 体 验；SPG Android ® 标 志 着 喜达屋推行数码举措的崭新里 程。喜达屋也是首个拥有综合 数码平台的酒店集团，涵盖应 用程序、无线应用协议及微博 等。喜达屋致力革新数码、流 动及社交媒体，势成业界之首， 傲视同侪。 随 着 客 人 对 技 术 应 用 的 增 加， 我们也在调整旗下酒店，使他 们适应这种技术化和智慧化趋 势。一、集团将提供无匙入住 体验，SPG 忠诚计划会员不需 房匙也可进入客房。此试验性 质 的 服 务 定 于 2015 年 在 指 定 的雅乐轩酒店及 W 酒店展开。 二、在 W 酒店，我们充满技术 元素的客房内处处为携带移动 装置的客人考虑，设有 iPod 基 座、智能电视和多端口充电站。 我们正在研究新系统，预先在 客房为宾客准备心仪的音乐或 播放列表。三、威斯汀酒店也 在满足当今随身携带移动设备 旅行者的需要，推出带有定制 特色的新客房设计，亮点包括 一个多功能床头柜，内置一个可 为 iPad、iPhone 或 Kindle 平 板 计 算机等个人装置充电的充电站， 以及特别设计的专用支架。四、 Link@Sheraton：位于每家喜来登 酒店的大堂，客人可以在此约会、 上网和放松，免费设施包括全线 接通的工作站、免费 Wi-Fi、打 印服务、电视和可以聚会的宜 人场所。 一定的困难。药企的会议占有率 非常高，但是药企目前对于会议 现场接待要求多一些，而对创意 和策划类的过程，要求的不是很 高。直销行业属于低端的劳动密 集型的工作。直销行业要求有大 量的人工去充斥到这个会议行业 中，上会过程中，动辄组织七千 人，八千人，但是实际上旅游公 司会议公司的利润较低。因为会 议的要求不同，所以关注点不一 样。其实对于会奖这个行业来说， 如果说在销售渠道上采用在线营 销，我认为目前是不可行的。会 奖行业的特点是规模比较大，需 求非常复杂。如果 500 人参会， 有可能每个人提的需求，具体量 化的点对点的需求完全不一样。 这个通过空洞的在线系统，或者 说一个单调的网络系统很难实现 点对点的体验以及服务客户的内 容，很难让客户感受到温暖以及 温情的需求。那么互联网的概念 演义到哪里去呢，要放在会议实 施过程中的技术手段中去，这样 的话可能会比较好。 比如说线路产品的设计，获奖类 产品的设计，价格的特色，关于 公司实力的推荐，产品的特殊性 等这些完全可以不落地的东西， 可以给客户做一些点对点的网 络营销，但是具体服务量化的东 西，这个网络营销是完全不能实 现的。这个就如同目前这个有点 像目前 OTA 的模式和我们旅游 公司的差异在哪里。所以目前我 个人认为，在线营销对于会奖行 业的成长和发展更多的使用一些 在线营销的技术手段，比如用微 营销、微信、现场互动式的服务。 我们在大会注册系统中使用数据 类的管理，能够精准的统一管理 所有参会人员，特别是涉及到大 规模的人员的时候，对其数据进 行分析，对其线路进行跟踪，包 括对甚至往返机场都要进行一些 跟踪。包括微信，对于大家会议 过程中管理及思想碰撞的影响都 是非常好的。会奖产品中的局部 实施可以结合互联网的概念，比 如安利公司的数 据 统 计 系 统 可 以把两万人，三万人等进行一个 清晰的跟踪和统计，可以在会议 服务的过程中减少人手，提高人 员使用率。 会议进行中的在线营销技巧，只 能实现会议目标，而不是为了实 现会奖的营销，这是两个概念。 在渠道方面，中国的会奖还没有 发展到可以通过渠道营销，互联 网营销可以帮我们实现客户营销 的概念。但是我们确实可以通过 技术，在会议中点对点的实施， 可以增加客户对我们的关注点和 吸引力。