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在聯絡中心實作 ML 技術，可提升客服人員績效及改善客戶體驗。
人工智慧和機器學習在聯絡中心扮演的角色
可以解決的痛點 機器學習部署 機器學習可提供什麼幫助
需要重複陳述資訊或使用特定字句
對話式互動語音回應 (IVR)/聊天機
器人/虛擬客服人員
啟用虛擬客服人員，無需線上客服人員就能解決客戶疑問。如果問題需
轉接專人處理，線上客服人員會看到進行中的對話和背景資訊，避免讓
客戶複述說過的內容
為了聯絡到適當的客服人員而在
不同客服人員之間多次轉接
智慧路由傳送
透過對話式 AI 收集客戶疑問和需求，然後套用規則傳送給最適合解決眼
前問題的客服人員
不愉快的通話體驗 即時通話分析
根據來電者和客服人員的即時情緒，主動警示主管，請他們在問題升級之
前介入處理
通話解決時間過長 客服人員協助
透過預先決定的規則與過去最佳應答，建議次佳行動，或快速取用
資源來協助客服人員滿足客戶需求
重複通話挫折 通話後分析 分析通話，從客戶意見回饋、客服人員績效和業務改善機會中辨別模式
