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TRAVELWeeklyChina ■ MAY 2014 | 5 www.travelweekly-china.com 敬请登录我们的网站！www.travelweekly-china.com 专题 面临一些难点，因为高端定制旅游这 个市场是一个比较新的市场，虽然说 这几年，一年比一年需求量越来越大， 从事这方面的各个旅行社大家都认识 到这个市场以后，越来越多的人进入 这个市场。比方说刚说有旅行社，甚 至还有一些其他机构的参与，比方说 一些银行，包括南航这种对他们的贵 宾客户，推出一些定制旅游服务。所 以现在这个市场看起来还是比较红 火。但是没有像原来传统旅游那么多 年的有一个模版，高端定制非常个性 化，很难说有一个固定的模版，就照 着这个模版去做。所以变成大家还是 在摸着石头过河，可能各有各的一些 标准，比如有一些更注重于自驾的体 验，我们那就更注重于高端的个性化 服务，所以可能还就是各有千秋，现 在可能还没有一个完完全全大家都认 可的一个模式，都还是在摸索中前进 的一个状态。 高端定制可能面对的都是这个 企业的金字塔上最顶尖的那群人，所 谓的金领，不是一般普通的白领，都 是企业家比方说企业的老总。这样的 人他们本身的经历，和工作的状况， 肯定他们的需求会更加丰富。要让他 们去满意的话，难度比起一个普通旅 行者出国走马观花看一看，是完全不 同的。而且本身这些客户在国外有自 身的经历，可能有一些人在国外读过 书，有些人家庭已经移民到国外，或 者说家属、小孩在国外留学，还有一 些商务的应酬，很多时候他们都有出 国的经历，所以要达到他们认可和满 意是一个蛮有挑战的，难度相当高的 事情。 不管怎么样，高端定制的旅行 社毕竟还是个旅行社，肯定还需要一 些相关的本身旅行这个行业的从业经 验，牵涉到非常多的专业性很强的旅 行的安排。这肯定要有非常多的经验 和专业化的班底来服务。另外就是客 户的要求非常个性化，还是需要非常 明细的个性化的服务。然后还有刚说 到还有配套的服务，我们不单单在旅 行这段时间跟客户去交流，还有旅行 前的跟踪，和旅行中，还有旅行后， 长时间的跟踪和服务在里面。 这种旅行产品要兼顾到个性化 定制和规模化这一方面，这个真是一 个比较困难的事情。因为比较个性化， 相对来说它的规模效应比较难体现。 以前传统的旅行就比较容易走规模效 沈蓉 : 广州心友汇国际旅行社 市场总监 杨梦月 : HHtravel 鸿鹄逸游公关负责人 应，因为它的行程比较标准化。但这 种高端旅游，这些高端客户一般不希 望团规模特别大，不希望出游的人数 特别多，因为这样子很难满足他们个 性化的需求。像我们正常来说，可能 一般 20 人左右，比较标准常态的这 种团，甚至有些团可能 40 来人都有。 除非有一种团是多一点人，就是刚刚 我说到的这种比如说极地旅游，南极 我们包一条船，整一条船可能一百多 个人，这样子就会是一个很大的一个 团。这种的话可能相对来说会有一定 的规模。高端定制旅游这一块可能会 比以前好一点，我们有一些行程已经 比较固定经典，像南极北极这种，可 以走一些相对规模的行程。但是其他 比较个性化的行程的话，可能更多的 是相对小众的出游。 高端旅游产品规模化才是品质确 保的基础，只有具备一定的规模才 能使供应商达到一定规模、拿到更 好的价格，相辅相成，而也只有通 过规模化这种途径才能达到产品 标准化的最终结果。 杨梦月 ：HHtravel 鸿鹄逸游公关 负责人 中国高端市场对高端旅游产品 的要素关注比较多样化，其中"顶 级的路线设计"是高端客户认为核 心的必备要素。而在旅行偏好方面 则更偏重于放松型的"休闲度假类" 旅游。并且，中国高端客人习惯与 家人、朋友等结伴同行。因此，中 国奢华旅游产品往往具有非常多主 题产品，并且注重旅行中的硬件配 置，如机票、酒店，重视行程设计 中的特色与亮点，旅游产品的节奏 往往设计的相对舒缓、安逸。 目前国内的高端旅游定制存在 有 很 多 问 题。 一、 高 端 客 人 挑 剔， 定制旅游沟通成本很高，效率低， 沟通过程中往往会产生信息损失， 导致最终旅游体验不尽如人意。二、 客人不是资深的旅行业者，客人偏 好的行程往往不能达到真正的高端 标准。三、定制旅游往往到最后一 刻才确定行程，许多热门酒店往往 已经额满了。临时采购也会导致价 格偏高，因此往往客人付高价而不 能得到真正高端的产品。四、定制 旅游很难规模化。 从事高端奢华旅游的专业买家 （旅行社）应该具备对高端的鉴赏力 和品味，稀缺资源的采购能力，优 秀的行程组合能力以及细心、耐心 的服务意识。高端旅行唯有做标准 产品，去定制化才能形成规模。而 个性化的问题可以通过旅游机构深 入调研不断细化。高端旅游产品规 模化才是品质确保的基础。只有具 备一定的规模才能使供应商达到一 定规模、拿到更好的价格，相辅相成， 而也只有通过规模化这种途径才能 达到产品标准化的最终结果。 如今，高端旅行需求从最初的 "小众、主题、完全个性"化开始逐 步走向了"深度、标准"化，这一需 求的转变，意味着更大规模的市场正 在逐渐孕育成熟，真正的商业价值也 正在逐渐体现。目前，接受 HHtravel 标准产品的顾客已经达到 95%。未 来，携程将致力于高端旅游发展成为 行业标准，以期引领整个高端旅游行 业水准向上提升。在产品打造上也希 望可以进一步体现高端旅游的可复制 生产，同时着重于小规模生产方式但 对高品质的要求非常高。 吴友俊 : 沃美私人订制旅行俱乐 部总经理 I N S P I R E D B Y P A S S I O N Escape and live the Resort experience at our Unique collection of hotels. Begin the U-experience: call (230) 402 2772/73 or visit us at www.constancehotels.com resort EXPERIENCE by Constance