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专题 敬请登录我们的网站！www.travelweekly-china.com 求中最为常见的主题。随着我国 游客出游经历的不断丰富，小包 团、个人定制等服务也以其高度 的自由性、私密性、舒适性而受 到越来越多人们的喜爱。从长期 发展来看，小包团业务有着极其 广阔的前景。 近期，凯撒旅游推出的海外 婚礼系列，不仅目地有所增加， 还将首次邀请新人自主"定制" 婚礼内容、请观礼团随行等。在 夏威夷、大溪地、马尔代夫等线 路中，从婚礼的举办地、时间到 费用、婚礼仪式等，新人们都可 按自己的意愿进行定制；在冲绳 和巴厘岛，将推出婚礼观礼团， 使新人的亲属共同见证这一浪漫 时刻。观礼团的价格将比新人低 一半以上。 与常规团队相比，小包团 的行程、时间、人数等方面更为 自由，可以根据游客的需求，随 时安排出团。参加小包团及定制 旅游的客人多为拥有一定经济能 力的城市精英人士，同时以家庭 为单位的小团队占有较大比例。 在凯撒旅游近期操作的一些家庭 定制旅游中，特殊的旅游路线、 高等级的航空及酒店服务、明确 的购物需求是此类型定制旅游 产品的特点。凯撒旅游曾应一个 家庭的需求，为他们定制了一个 南太平洋旅游产品，将澳大利 亚和斐济两个目的地进行了巧 妙的组合，帮助客户实现了一次 性体验澳洲城市风光及海岛度假 的梦想。同时，还应这个家庭 的要求，为他们安排了全程公务 舱、入住5星酒店及充裕的购物 时间。" 除了经济水平较高的家庭客 户，商务人士、文化创意行业群 体也是定制旅游的主要客户群。 欧洲每年都会有很多各行业的展 会，服装、建筑、电子等数不胜 数，各行业的专业人士常常会以 参观会展为目的，提出定制旅游 的需求。这类的产品往往要求行 程中兼顾工作和旅游，例如去德 国开会顺便去奥地利和瑞士观 光，去法国看服装秀正好可以去 法国南部体验海岸风情。 出境小包团成功的关键在 于，操作此类业务的旅行社要具 有强大的产品研发能力和丰富的 旅游目的接待资源，从而保证根 据游客的需求，安排各种旅游目 的地的产品以及相应的游览。 小包团的个性化量身定 制的特性决定了小包团 线路的多样化 石宁：竹园国际旅行社有限公 司销售中心副总兼单团部经理 我社从成立之初就有小包 团的业务在开展。当时出境游还 没有大众化，通常都是一些高端 人群的行为，或者是有商业目的 的出境游。常规的旅游团队并不 是很多，所以更多的人会选择单 独成团。那个时候小包团是出境 旅游的主流。 目前我社的小包团业务正 处在一个调整转型的时期，业内 很多人都知道竹园国旅的散拼业 务非常强大，小包团的业务却沦 为伴生业务。随着这两年市场的 变化，我社正在调整人员配置、 操作流程和采购方式，让小包团 的业务能和散拼业务同样的强 大。目前我社的小包团与常规团 是1：5的比例，我们的目标是1 ：2的比例，未来两年内小包团 是我社重点扶持和壮大的业务之 一。 谈到哪条线路或目的地受 到追捧，我觉得没有特别突出的 线路。首先小包团的个性化量身 定制的特性决定了小包团线路 的多样化。通常小包团所选择的 线路中有些目的地是常规散拼团 队不去的地方，走的线路比较深 度，这些线路往往也代表着未来 散拼产品的发展趋势。我们现在 大团队的线路景点很多都是前几 年小团队经常采用的，这也是旅 4 | SEPTEMBER 2012 ■ TRAVELWEEKLYCHINA 韩葵：中青旅出境旅游公司 总经理 郑丹：凯撒旅游北京分公司 常务副总经理 石宁：竹园国际旅行社有限公司 销售中心副总兼单团部经理 安微微：广东省中国旅行社 订房订票中心业务总监 魏光谱：广东省中国旅行社 市场推广中心副总监 万芹：深圳中国国际旅行社 有限公司出境中心副总经理 游产品发展的一种规律。 操作小团队有三个重要的 环节，每个环节都要恪尽职守的 完成自己的工作，才能保证团 队的服务质量。1．销售的专业 程度。定制化的团队需要销售在 初期深入的了解客户的每一个细 节上的需求。这对销售的专业要 求非常高，他们需要具有机票、 签证、陆路交通、水路交通、 住宿、用餐、景点、时间等多方 面的知识，才能将整个团队的需 求考虑周全。2．操作人员质量 控制。小团队通常对服务及硬件 质量的要求都很高，这就要求操 作人员在充分了解客人需求的情 况下，选择符合要求的硬件和服 务。总结起来就两个字"细致"。 3．导游的安排。导游是团队服 务的灵魂。但不是说导游服务专 业、周到就一定能让客人满意。 有的时候，导游和客人之间南北 方的差异，性格的差异，都会在 服务中产生意想不到的问题。 以上三个环节可以看出对 于小团队是环环相扣，相互支持 与弥补的关系。但是说到小包团 操作中的关键环节，我觉得只有 两点：第一，了解需求，满足需 求。定制化的产品，客人付出更 高的价值，那就要一丝不苟的满 足客人的需求。只有充分的了解 客人的需求，才能说到满足需 求；第二，积累经验，防患于未 然。旅游是一个运动的过程，在 运动中就会有很多意想不到的事 情发生，但是有些事情通过经验 的积累是可以预见的。所以小包 团的销售和操作人员一定是有经 验的从业人员。 谢建骁：上海锦江旅游有限公司 出境旅游中心总经理助理 王振月：众信旅游区域经理 小包团在未来几年会有飞 速的发展。旅游观念的改变，人 们对结伴出游的认知也在改变， 选择兴趣相投的伙伴一起出游， 或与相识相知的同事一起出游， 成为人们出游的基本观念，不再 想与不相识的人一起旅游。所以 未来小包团的出行量会大量地增 www.travelweekly-china.com