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Interview 访谈 喜达屋中国市场表现抢眼 ——访喜达屋酒店与度假村国际集团亚太区销售、 数字营销和收益管理副总裁Alison Taylor女士 王新胜 采访报道 商旅圈：今年到目前为止，喜 达屋酒店与度假村集团的业绩 表现如何？喜达屋在中国市场 的战略目标是什么？ Alison: 今年，我们迎来了一个不错 的开局，尤其是亚太地区的增长表 现不俗。今年，喜达屋仅在亚太地 区就将新开业40家酒店，此外，我 们还在不断签署新的管理协议，这 对我们集团的继续扩展极为重要。 今年截至目前来看，我们一定会迎 来一个强劲发展的年头。 喜达屋非常重视在中国市场的发 展，尤其是过去两到三年里中国市 场发展迅猛。目前，喜达屋在中国 开业的酒店数量已经达到104家。 中国的国内市场不断增长，中国业 务已经占到我们总业务的半壁江 山，而且这一增长趋势仍在持续。 从国际上来看，中国目前是马尔代 夫W酒店的第一大客源国，该酒店 是一家非常奢华的酒店。此外，在 泰国、印尼巴厘岛、澳大利亚悉尼、 日本等地，中国游客所占的比例也 在不断攀升，有鉴于此，我们将中 国视为主要的增量市场。 大约6个月以前，我们还特别针对 中国游客推出了喜达屋贴心之旅 计划(Starwood Personalized Travel Program)，旨在满足中国旅客独特 的喜好与品位。让中国游客感觉到 入住喜达屋酒店像"家"一般的舒 适，然后会更加愿意选择喜达屋品 店，这对我们来说也是一个很好的 展示酒店的机会，可以和国际客户 面对面地建立联系。可以说，喜达 屋举办的路演在规模上超过任何 一家国际酒店集团。 Alison Taylor 牌的酒店。假设你从成都去巴黎或 马尔代夫，从抵达时的热情欢迎 到离店时的温馨告别，所有参加这 一计划的酒店都会配备中国专员， 为中国宾客提供各种便利服务，包 括翻译、安排出行交通等。美食方 面，酒店餐厅会供应粥、面条和米 饭等符合中国宾客口味的餐点甚 至是川菜。中国客人也可以得到包 含当地购物、观光信息及酒店主 要信息的中文手册。我们还有会讲 中文的接待人员。总之，为了使中 国游客在出外旅行是更加便捷舒 适，我们对旗下酒店进行了大量的 有关培训。 我们了解到中国游客喜欢通过网 络预订酒店，因此我们和百度、携 程、艺龙等网站以及在线旅行社 (OTA)等进行着紧密的合作，这些 渠道给我们带来了很多的中国出 境客源。 此次我们有130多家旗下酒店参 加了集团的路演，其中包括来自夏 威夷、中东、伦敦、南非、巴西的酒 商旅圈：喜达屋集团如何利用 社交媒体等科技手段提升酒店 业务？如何在传统销售和科技 应用之间寻求平衡？ Alison: 在数字化的时代，科技是 业务致胜的关键。我们有一支强 大的数字营销团队，负责网络、社 交媒体等业务的开展。两年多前， 我们推出了各品牌的多语种网站， 成为推出该服务的首家国际酒店 集团；我们还强化了搜索引擎，并 改版了网站，以更好地服务中国 游客；在社交媒体方面，我们也进 行了大量的投入，保证及时回复 酒店住客的反馈和评论；旗下很 多酒店也开通了微博，方便与客 人的互动；我们也进行了大量的 数字营销推广，面向全球会议策 划者推出了一站式服务网站www. starwoodmeetings.com。科技的外 延广泛，我们今后会不断在这方面 做出努力。 科技的力量日益强大，但我们的销 售团队仍在不断壮大，目前，我们 在中国拥有1500逾名销售人员，因 为我们正在逐步向二、三线城市扩 张业务。我认为，我们的B2B客户 仍然注重面对面的交流和互动。除 了网站、微博的渠道之外，面对面 的交流仍旧非常重要。我们在传统 和科技两方面都不遗余力，并且战 绩卓著。 展望未来，各种创新定会层出 不穷；除了SPG俱乐部忠诚计划 外，B2B的忠诚计划的重要性也会 日益凸显；OTA也会取得进一步的 发展。 商旅圈：会议及奖励旅游对喜 达屋的业务贡献程度如何？您 怎么看待这一市场？ Alison: 对于开拓MICE业务来说， 首先要拥有专属的网站，方便企 业客户进行预订，帮助他们拓展业 务。喜达屋在业内首先推出了电子 会议网站starwoodmeetings.com，可 以帮助会议组织者们更好更快地 完成工作。 目前，我们观察到两个趋势，首先 是客户越来越多地开始预订一些小 型的会议，而不是像以往那样的大 型会议。我们深知，会议组织者更 想有效地利用他们的时间，用最快 捷的方法找到合适的场地、面积等 有价值的相关信息。简洁的操作、 方便的预订，这就是他们想要的。 中国市场近两年来发展迅猛，会奖 业务对我们来说，发展得还不错， 是一个不错的市场。会议奖励旅游 市场目前占我们总业务的20%-25% 。我们很注重发展会议奖励旅游市 场，这将是未来新的业务增长点。 23 June-July 2012