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26 | JUNE 2014 ■ TRAVELWeeklyChina www.travelweekly-china.com 敬请登录我们的网站！www.travelweekly-china.com 深度报道 东南亚旅游市场受挫 旅行社推替代线路弥补损失 采访报道——陈旖蓝 近期东南亚地区旅游发生了一系列突发事 件，3 月马航失联、4 月沙巴劫持、5 月越南暴 力事件，都引起了国内客人的担忧，取消旅游计 划退订产品。马航失联后，国内不少旅行社打算 用越南代替马来西亚市场，不料越南市场再次遭 创。5 月以来，泰国政治僵局持续，军方宣布戒 严后，预计抵达曼谷的游客将会继续减少，酒店 空置率达 45%，泰国旅游业大受打击，根据全 球旅游业协会的统计，旅游业占去年泰国 GDP 的 20%。 旅游业是一个十分脆弱的行业，在自然灾 害或社会变动面前，旅行社该如何平衡客户利益 和收益间的关系？ 旅游企业主动担责任 恢复游客信心 在近期的越南、泰国等地突发事件中，国内 旅游企业主动为游客承担责任，据了解，仅携程 一家旅行社，在越南游行、马航事件中就为游客 承担损失超过百万元。业内人士分析，虽然越南 等地现在不利出行，但因为存在不少可替代的目 的地，国内游客出境游依然有丰富的选择。旅行 社通过人性化的方式积极应对，也可能把退订客 户转移到其他线路消费，弱化市场的不利因素。 记者发现，在这些突发事件中，不少中国旅 游企业快速反应、积极回应，秉承"以人为本" 的理念，在目的地存在风险的情况下，主动联系 建议旅游者暂缓出行计划，给用户退订、退款， 把用户的损失减少到最低。在 3、4 月份的马航事 件过程中，携程对于要求退订马来西亚旅游产品 的旅游者，给予全额退款。最近越南发生游行事 件并且外交部门发布出行警示后，携程主动劝退 计划近期赴越南旅游的游客，全额退还订单费用。 记者从广之旅方面了解到，该社从 5 月 16 号也暂停组织游客前往越南，至于何时"重启" 赴越南游团队，将持续关注越南当地局势情况及 国家相关部门最新指示，视乎情况及时做出调整。 对于此前已报名相关越南旅游团的游客，广之旅 将与其商议退团、改线、或延期出发等相关事宜。 为尽可能减少游客损失，针对目前已经出票的越 南游团队，进行退团的游客将只收取签证费费用， 而无需承担已经支付的机票、住宿等费用 ；另外， 对已报越南线的客人选择转改该社东南亚市场的 其他线路产品，将可额外优惠 100 元 / 人。 按照法规，这类事件属于不可抗力，企业和 游 客 双 方 均 不 承 担违约责任。携程 旅游事业部 海 外 业 务 总 经 理 徐 郅 耘表示 ："主动为 客户担责，一方面 是 秉 承 携 程 以 客 户为中心的理念， 在 遭 遇 突 发 事 件 时，保证客户安全 是第一位，尽可能 降低消费者的损失。另一方面，作为每年服务上 亿旅游者的国内最大在线旅游服务商，携程看重 的绝不仅仅是短期利益，而是通过提供安全可靠 的产品和服务塑造良好品牌，在消费者中产生口 碑。" 推替代线路弥补损失 日韩台湾旅游人气旺 "如果客人之前报名的是越南 + 柬埔寨的产 品，我们会推荐柬埔寨一地的产品。如果客人报 名的是岘港的产品，我们推荐其他东南亚海岛类 产品替代，同时在价格上也有优惠活动。"记者 从携程旅行网了解到。 目前各大旅行社也推出了丰富的优惠活动 以吸引人气，如"韩国济州岛 4 日团队游超值爆 款全景游"、"暹粒 - 吴哥窟东航直飞 6 日半自助 游"、"马尔代夫悦椿微拉瓦鲁岛独家包岛 6 日 4 晚自由行"等。 据业内人士分析，虽然越南、泰国等地现 在不利出行，但因为存在不少可替代的目的地， 国内游客出境游依然有丰富的选择。旅行社通过 人性化的方式积极应对，也可能把退订客户转移 到其他线路消费，弱化市场的不利因素。 携程统计数据显示，随着端午节临近，韩国、 日本、台湾、新加坡、泰国等目的地线路的产品 预订上升明显，跟团游与自由行都很受欢迎。韩 国旅游人气位居第一，首尔、济州岛等都成为中 国旅游者的主要目的地。端午也将形成赴台旅游 小高峰，特别是个人游规模大幅增加。巴厘岛、 普吉岛、马尔代夫等成为海岛旅游者的首选。部 分原计划去越南的旅游者也改为柬埔寨等周边国 家。随着暑期来临，欧美长线亲子游也进入旺季。 旅行社积极应对 寻求发展新机 东南亚旅游线路是广东乃至华南地区的热 门目的地，受突发事件影响，大部分广东旅行社 深受影响。据一家从事东南亚泰国线为主的专线 经销商透露，今年的东南亚市场不乐观，以泰国 这条线路目前市场行情来看，广东游客赴泰旅游 热情仍受到打压。今年报名赴泰（涉及曼谷线路） 的旅游人数同比锐减超过 5 成。旅行社为此推出 了一系列的措施，如随团派出有经验的领队，贴 心照顾并每天反馈当地情况 ；安排游客入住曼谷 当地非政治区域的酒店 ；加强出游安全意识提醒 等等 ；让广东游客出游更安心。于此同时，也特 别加大除曼谷、芭堤雅等传统泰国旅游地之外的 旅游资源，例如清迈、清莱、大城府、华欣、苏 梅、甲米等等，以丰富泰国游产品体系，满足更 多广东游客的出游需求。据了解，当地航空公司 及酒店也为力挽业绩，增加上座率和入住率，纷 纷向旅行社提供较往年更大的采购折扣和成本让 利，务求吸引客源。 "中国国旅广东公司第一季度出境游人数增 长 13% 左右。随着人们出游消费及要求的提高， 随着出境游签证流程的简化，广东甚至全国的出 境游市场呈现一个较大的增长态势，这是发展的 趋势。尽管亚洲市场尽管受到一些不利因素的影 响，但依然撼动不了最大出境游板块的地位，欧 美澳非等长线增长势头强劲，预计 2014 年暑假 出 境 游 市 场 整 体 还可能有 20% 左 右的增长。"中国 国旅广东公司出 境部总经理丛文 新表示。 如 何 应 对 目 的地的突发情况， 是 考 验 旅 游 行 业 和 企 业 成 熟 与 否 的重要标准。在近 几个月的多起境外突发事件中，国内旅游企业积 极应对、主动为游客承担责任，重新提升了国内 消费者对旅游行业的信心。虽然损失了短期利益， 但在树立行业标杆和建立品牌形象上却获得了加 分。哪家旅行社能够用"心"做旅游，才有资格 占有更多的市场份额，寻求新的发展商机。 TWC 14年June1-33.indd 26 14-6-6 下午5:42