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January-February 2014 30 Trends 趋势 差旅管理公司应如何把握2014年 商旅市场 商 务 旅 行 领 域 在 2014 年 的 发 展 和 2013 年 会 非 常 相 似，但也有更多的内容——更 关注移动端、更关注科技、更 关注旅客、更关注差旅管理的 新方式。我们与商务旅行市场 的几位领导者进行了对话，看 看他们对于该领域有什么新年 愿望： 整合解决方案是关键 CTS 公司总裁 Lisa Buckener 称， 移动策略改变了 2013 年商旅市 场的格局，2014 年这种趋势将 继续。今天，一个优秀商旅代理 在桌面电脑上的一切操作，旅客 几乎都能在智能手机上完成。这 让游戏规则发生了多方面的改 变。 "我们必须确保提供给旅客的 相关信息在不同平台是完美对接 的。旅客希望获得旅游体验的一 种整合解决方案。" "提供这种体验的关键在于把供 应商当作真正的合作伙伴。他们 不再仅仅是供应商。他们是客户， 他们与你合作来为共同的客户， 即旅客，提供服务。" "即使只有 一个旅客的情况下，服务种类也 不能单一化。你必须有技术，你 必须有信息，你必须通过高度智 能的方式将技术和信息融合到一 起。你必须确保自己的合作伙伴 和你一样重视在服务旅行者方面 进行投资" 以消费者为主导 Eastman 集 团 总 裁 Richard Eastman 认为，改变休闲旅游领 域的消费者化力量将在 2014 年 重塑商务旅行市场。随着旅行者 日渐成为行业的中心，无法或拒 绝确保消费者优先地位的差旅 管理系统将会被淘汰。 "商务旅行 领域中有一套阶梯式的结构，机 票、酒店、租车服务这些产品逐 一按次序被提供给消费者。这个 模式正在发生改变。" "原来在航空公司和 GDS 控制下 的信息价格高昂，如今信息正从 这种分销商渠道模式中解脱出 来，进入几近免费且常见的中间 商平台。差旅管理的结构和相应 的工具必须改革。" 这个过程很有可能要经历一些 波折。 "旅游业是一个历史悠久且 发展成熟的产业，对于成熟产业 来说变革并非那么容易。新一批 的差旅管理经理和解决方案供 应商要与旧事物进行融合、竞赛 并在其中取得平衡，与此同时也 要跟上新科技的要求。这些人背 负着 2014 年商旅市场的第一大 挑战。" 走在行业的前列 旅行科技咨询公司 (Travel Tech Consulting) 总裁 Norm Rose 认为， 差旅管理经理已经迫不及待地 想要在 2014 年策略中跟上旅客 移动设备的使用趋势。 "旅客推动着行业的科技变化。 差旅管理公司和差旅管理经理 需要通过移动设备主动为旅客 提供全程的本地化支持。" "发生突发事件时，差旅管理经 理必须主动给旅客提供帮助的 解决方案。差旅公司的工具需要 能够自动推荐替代的航班，当旅 客在事件中需要过夜住宿时，要 向他们提供符合标准的酒店。" 智能化体验 Concur 差旅费用管理公司执行 副总裁和总经理 Mike Hilton 说， 差旅公司已经具备了个性化旅 游体验所需的信息，他们只需要 把信息利用起来。 "旅游代理清楚我的消费模式， 也清楚我同事的消费模式，他们 有着我们全部的旅游历史记录。 只要利用我们已经掌握的信息， 给消费者提供优化过的推荐，旅 游体验可以变得更加智能。" "这 个过程有一部分需要靠开放商 务旅游市场生态系统来实现。" "企业差旅数据以前都被 GDS 或 旅游代理所垄断，其中蕴含着大 量的机会。将这些数据上传到云 技术环境中，第三方便可以为它 们增加价值、添加服务并使得企 业员工的旅行生活更加丰富。 门到门服务 CWT 解 决 方 案 集 团 高 级 总 监 Joel Wartgow 称，旅客不会只关 注旅游的某一方面，他们会着眼 于整个旅游体验——航班、汽车、 酒店、餐饮。差旅管理公司和差 旅管理经理必须基于"门到门" 的角度来看问题。 "差旅管理经理可以关注到旅游 的所有方面，不仅仅是机票、酒 店和租车服务的一种。旅客是通 过何种方式出门的？旅客下了 飞机后是通过何种方式到达目 的地的？他们在哪里就餐？他 们如何与外界保持联系？" "要 为旅客提供旅程中所有方面的 信息，从他们走出家门直到他们 回到家门。为他们提供能够一站 式预订所有服务的平台。" "这可 以提高他们的使用体验，并免去 了他们在多个渠道搜索信息的 麻烦。这方面的机会并不少。" 重新思考酒店产品策略 Advito 公 司（BCD 旅 行 公 司 的 旅 游 研 究 机 构 ） 副 总 裁 Bob Brindley 称，连锁品牌的协议和 价格保护技术正在改变酒店市 场。酒店产品的管理正在变得和 机票一样复杂。 "价格保护技术让差旅管理公司 能够确保客户以最优的价格预 订，并获得入住日的最优可用价 格。和机票不同的是，大多数企 业酒店订单是可以全额退款的， 这使得你的多样化策略可以最 好地优化你的购买力。" Brindley 大致描述了这种多样化 策略：你在最高一级的酒店选项 中可以享受优惠的价格。但支持 该价格的是适用于连锁酒店的 协议，其中包括了那些并没有在 你基本的首选项目中所包括的 城市酒店。 "接下来的一种选择 是，利用收益管理决策或促销 定价策略。此外把你的价格保 证技术也一并用上，确保自己 的客户入住时所享受的是可用 的绝对最低价。" "你一定会确保在收益管理中自 己可以受益，而不仅仅是供应 商可以受益。" EVENTS 2014 JAN.indd 30 14-1-21 下午5:36